Método de seleção
Cinco perguntas antes de contar funcionalidades
- Onde lê e escreve o agente: canal Teams, chat Teams, separador integrado ou caixa externa?
- Como são encaminhados os visitantes por sítio, idioma, campanha, intenção e horário?
- Que canais são realmente suportados: sítio Web, WhatsApp, Instagram, TikTok, correio ou voz?
- O que faz aumentar o custo: utilizadores, agentes, canais, widgets, domínios ou conversas?
- Que controlos de identidade, retenção, privacidade, IA e reporting estão documentados?
Candidatos atuais
Uma seleção prática orientada para o Teams
| Candidato | Posicionamento documentado | A verificar na PoC |
|---|---|---|
| WebChat | Publicações nos canais, respostas em threads e modelo por canal | Preço, profundidade de reporting e documentos de privacidade |
| Social Intents | Live chat para Teams, Slack e Google Chat com planos públicos | Interface exata do agente no Teams e canais sociais |
| Chat365 | Oferta de live chat para Teams no Marketplace | Encaminhamento, limites, modelo de caixa e condições |
| uWebChat | Chat para sítios Web no Microsoft Teams | Fluxo do agente, administração, retenção e preço |
| Captivate Chat | Solução de chat com clientes no Marketplace | Funcionamento nativo ou integrado e cobertura de canais |
| CentrePal / CoreInteract | Ofertas de atendimento relacionadas com Teams | Âmbito, implementação, preço e região de suporte |
Três categorias
A mesma pesquisa pode esconder três necessidades
Uma ferramenta Teams-first reduz mudanças de contexto ao colocar o trabalho operacional no Teams. Uma plataforma generalista oferece normalmente uma caixa própria e usa o Teams para notificações ou integração. Um contact center acrescenta voz, filas e controlos empresariais com maior complexidade.
A categoria correta depende da área de trabalho exigida ao agente, não da lista de funcionalidades mais longa.
Escolha por cenário
Que caminho deve ser testado primeiro?
- Canais Teams obrigatórios: WebChat e candidatos que demonstrem um fluxo realmente baseado em canais.
- Teams, Slack e Google Chat em conjunto: colocar o Social Intents no início da avaliação.
- Voz e filas complexas: avaliar contact centers numa categoria separada.
- Alojamento próprio e controlo de código: comparar open source e orçamentar a integração Teams.
- Equipa pequena com necessidade simples: comparar custo total e administração, não funcionalidades empresariais sem uso.
PoC justa
Testar todos os candidatos com as mesmas tarefas
- 01
Encaminhamento
Enviar três páginas, idiomas ou intenções para responsáveis diferentes.
- 02
Trabalho do agente
Aceitar, responder, transferir e gerir respostas simultâneas.
- 03
Fora do horário
Testar recolha, confirmação e seguimento posterior.
- 04
Governação
Rever identidade, funções, retenção, exportação, eliminação e auditoria.
- 05
Custo total
Usar números reais de utilizadores, canais, sítios, conversas e suplementos.