Lado a lado
As diferenças operacionais
| Critério | Teams Live Chat / Customer Connect | WebChat |
|---|---|---|
| Estado | Descontinuação noticiada para outubro; fonte primária pública não localizada | Aplicação externa atual no Marketplace |
| Fluxo do agente | Microsoft documenta atribuição automática e ligação num chat Teams | Fornecedor descreve publicação no canal e resposta na thread |
| Utilizadores | Até 25 utilizadores de suporte na documentação pública | Utilizadores ilimitados por canal anunciados |
| Encaminhamento | Utilizadores de suporte e horários configurados | Canais por sítio, idioma, departamento, produto ou campanha |
| Entradas | Widget de sítio Web | Web, WhatsApp, Instagram e TikTok anunciados |
| IA | Chatbot Copilot Studio opcional documentado | Padrão próprio com Foundry e Power Automate |
| Modelo comercial | Incluído nas subscrições Microsoft 365 Business indicadas | Por canal; números atuais ainda por verificar |
O que se mantém familiar
Teams pode continuar a ser a área de trabalho dos agentes
Ambos os conceitos evitam uma aplicação de chat com clientes totalmente separada. A localização no Teams muda: Microsoft documenta atribuição e ligação num chat, enquanto WebChat descreve publicações e respostas em canais.
O modelo por canais pode melhorar visibilidade partilhada, mas exige regras claras de responsabilidade, threads e notificações.
Não presumir equivalência
Reconstruir requisitos, não rótulos
- Recriar explicitamente horários, encaminhamento e responsabilidades.
- Não presumir importação das threads antigas para o novo produto.
- Reavaliar consentimento, aviso de privacidade, CSP e retenção.
- Incluir canais, social media e licenças Microsoft adicionais no TCO.
- Testar a marcação de reuniões separadamente; não se presume equivalência WebChat.
Regra de decisão
Quando WebChat é próximo — e quando não é
- Testar WebChat se canais Teams, Entra e Power Platform são centrais no modelo operacional.
- Comparar plataformas generalistas se uma caixa dedicada e várias ferramentas de colaboração forem mais importantes.
- Comparar contact centers se voz, filas, gravação ou workforce forem obrigatórios.
- Comparar open source se alojamento próprio pesar mais do que uma integração Teams pronta.
Prova antes da compra
Sete cenários de substituição
- 01
Rota correta
Enviar cada idioma e tipo de página para o canal previsto.
- 02
Resposta humana
Responder na thread Teams e verificar a receção no navegador.
- 03
Transferência
Mudar de responsável e impedir respostas duplicadas.
- 04
Fora do horário
Recolher e confirmar uma mensagem sem agente disponível.
- 05
Histórico
Verificar o que agente e visitante veem após nova ligação.
- 06
Móvel
Usar tanto o widget do visitante como o Teams Mobile.
- 07
Falha
Bloquear script ou rede e verificar o canal de contacto alternativo.