Metodo di selezione
Cinque domande prima di contare le funzioni
- Dove legge e scrive l'agente: canale Teams, chat Teams, scheda integrata o inbox esterna?
- Come vengono instradati i visitatori per sito, lingua, campagna, intento e orario?
- Quali canali sono realmente supportati: sito web, WhatsApp, Instagram, TikTok, e-mail o voce?
- Cosa fa crescere il costo: utenti, agenti, canali, widget, domini o conversazioni?
- Quali controlli per identità, conservazione, privacy, IA e reporting sono documentati?
Candidati attuali
Una shortlist pratica orientata a Teams
| Candidato | Posizionamento documentato | Da verificare nel PoC |
|---|---|---|
| WebChat | Post nei canali, risposte nei thread e modello per canale | Prezzo, reporting e documenti privacy |
| Social Intents | Live chat per Teams, Slack e Google Chat con piani pubblici | Interfaccia agente precisa in Teams e canali social |
| Chat365 | Offerta live chat per Teams in Marketplace | Routing, limiti, modello inbox e condizioni |
| uWebChat | Chat per siti web in Microsoft Teams pubblicata in Marketplace | Flusso agente, amministrazione, conservazione e prezzo |
| Captivate Chat | Soluzione di chat clienti in Marketplace | Funzionamento nativo o integrato e copertura canali |
| CentrePal / CoreInteract | Offerte di customer service collegate a Teams | Ambito, installazione, prezzo e area di supporto |
Tre categorie
Una stessa ricerca può nascondere tre esigenze
Uno strumento Teams-first riduce i cambi di contesto portando il lavoro operativo in Teams. Una piattaforma generalista offre di solito una propria inbox e usa Teams per notifiche o integrazione. Un contact center aggiunge voce, code e controlli enterprise con maggiore complessità.
La categoria corretta dipende quindi dall'ambiente di lavoro richiesto all'agente, non dalla lista di funzioni più lunga.
Scelta per scenario
Quale percorso provare per primo
- Canali Teams obbligatori: WebChat e candidati che dimostrano un flusso realmente basato sui canali.
- Teams, Slack e Google Chat insieme: inserire Social Intents in cima alla valutazione.
- Voce e code complesse: valutare separatamente prodotti contact center.
- Self-hosting e controllo del codice: confrontare open source e preventivare l'integrazione Teams.
- Team piccolo con esigenza semplice: confrontare costo totale e amministrazione, non funzioni enterprise inutilizzate.
PoC equo
Valutare ogni candidato con le stesse attività
- 01
Routing
Inviare tre pagine, lingue o intenti a responsabili diversi.
- 02
Lavoro agente
Accettare, rispondere, trasferire e gestire risposte simultanee.
- 03
Fuori orario
Testare raccolta, conferma e follow-up successivo.
- 04
Governance
Verificare identità, ruoli, conservazione, export, eliminazione e audit.
- 05
Costo totale
Usare numeri reali di utenti, canali, siti, conversazioni e componenti aggiuntivi.