Méthode de sélection
Cinq questions avant de compter les fonctionnalités
- Où l'agent lit-il et rédige-t-il sa réponse : canal Teams, chat Teams, onglet intégré ou boîte externe ?
- Comment les visiteurs sont-ils routés par site, langue, campagne, intention et horaire ?
- Quels canaux sont réellement pris en charge : site web, WhatsApp, Instagram, TikTok, e-mail ou voix ?
- Qu'est-ce qui fait évoluer le prix : utilisateurs, agents, canaux, widgets, domaines ou conversations ?
- Quels contrôles d'identité, conservation, confidentialité, IA et reporting sont documentés ?
Candidats actuels
Une sélection pratique orientée Teams
| Candidat | Positionnement documenté | À vérifier en POC |
|---|---|---|
| WebChat | Publications dans les canaux, réponses dans les fils, modèle par canal | Prix, profondeur du reporting et confidentialité |
| Social Intents | Live chat pour Teams, Slack et Google Chat avec forfaits publics | Interface agent exacte dans Teams et messageries sociales |
| Chat365 | Offre de live chat pour Teams dans Marketplace | Routage, limites, boîte de réception et conditions |
| uWebChat | Chat de site web pour Microsoft Teams dans Marketplace | Flux agent, administration, conservation et prix |
| Captivate Chat | Solution de chat client publiée dans Marketplace | Fonctionnement natif ou intégré et couverture des canaux |
| CentrePal / CoreInteract | Offres de service client liées à Teams | Périmètre, déploiement, prix et région de support |
Trois catégories
Une même recherche peut cacher trois besoins
Un outil Teams-first réduit les changements de contexte en plaçant le travail opérationnel dans Teams. Une plateforme généraliste apporte généralement sa propre boîte de réception et utilise Teams pour les notifications ou l'intégration. Un centre de contact ajoute voix, files et contrôles d'entreprise avec davantage de complexité.
La bonne catégorie dépend donc de l'espace de travail exigé pour l'agent, pas de la plus longue liste de fonctions.
Choix par scénario
Quelle voie tester en premier ?
- Canaux Teams obligatoires : WebChat et les candidats démontrant un flux réellement fondé sur les canaux.
- Teams, Slack et Google Chat ensemble : placer Social Intents en haut de la sélection.
- Voix et files complexes : évaluer séparément les produits de centre de contact.
- Auto-hébergement et contrôle du code : comparer l'open source et budgéter l'intégration Teams.
- Petite équipe avec besoin simple : comparer le coût total et l'administration, pas les fonctions enterprise inutilisées.
POC équitable
Soumettre chaque candidat aux mêmes tâches
- 01
Routage
Envoyer trois pages, langues ou intentions vers des responsables différents.
- 02
Travail agent
Accepter, répondre, transférer et gérer des réponses simultanées.
- 03
Hors horaires
Tester la collecte, l'accusé de réception et le suivi ultérieur.
- 04
Gouvernance
Examiner identité, rôles, conservation, export, suppression et audit.
- 05
Coût total
Utiliser les vrais nombres d'utilisateurs, canaux, sites, conversations et options.