Face-à-face
Les différences opérationnelles
| Critère | Teams Live Chat / Customer Connect | WebChat |
|---|---|---|
| Statut | Arrêt rapporté pour octobre ; avis primaire public non localisé | Application tierce actuellement dans Marketplace |
| Flux agent | Microsoft documente attribution automatique et connexion dans un chat Teams | Le fournisseur décrit publication dans un canal et réponse en fil |
| Utilisateurs | Jusqu'à 25 agents de support selon la documentation | Utilisateurs illimités par canal annoncés |
| Routage | Agents de support et horaires configurés | Canaux par site, langue, service, produit ou campagne |
| Entrées | Widget du site web | Web, WhatsApp, Instagram et TikTok annoncés |
| IA | Chatbot Copilot Studio optionnel documenté | Modèle propre avec Foundry et Power Automate |
| Modèle commercial | Inclus dans certains abonnements Microsoft 365 Business documentés | Par canal ; chiffres actuels à vérifier |
Ce qui reste familier
Teams peut rester l'espace de travail des agents
Les deux concepts cherchent à éviter une application client entièrement séparée. L'emplacement Teams diffère : Microsoft documente attribution et connexion dans un chat, tandis que WebChat décrit des publications et réponses dans des canaux.
Le modèle par canal peut améliorer la visibilité partagée, mais demande des règles claires sur la propriété, les fils et les notifications.
Ne pas supposer la parité
Reconstruire les exigences, pas les libellés
- Recréer explicitement horaires, routage et responsabilités.
- Ne pas supposer l'import des anciens fils dans le nouveau produit.
- Réévaluer consentement, notice de confidentialité, CSP et conservation.
- Inclure canaux, réseaux sociaux et licences Microsoft supplémentaires dans le TCO.
- Tester séparément la prise de rendez-vous ; aucune équivalence WebChat n'est supposée.
Règle de décision
Quand WebChat est proche — et quand il ne l'est pas
- Tester WebChat si canaux Teams, Entra et Power Platform sont au cœur du modèle opérationnel.
- Comparer une plateforme généraliste si une boîte dédiée et plusieurs outils de collaboration priment.
- Comparer des centres de contact si voix, files, enregistrement ou workforce sont obligatoires.
- Comparer l'open source si l'auto-hébergement importe davantage qu'une intégration Teams prête à l'emploi.
Preuve avant achat
Sept scénarios de remplacement
- 01
Bonne route
Envoyer chaque langue et type de page dans le canal prévu.
- 02
Réponse humaine
Répondre dans le fil Teams et vérifier la réception dans le navigateur.
- 03
Transfert
Changer de propriétaire et éviter les réponses en double.
- 04
Hors horaires
Collecter et accuser réception sans agent disponible.
- 05
Historique
Contrôler ce que voient l'agent et le visiteur après reconnexion.
- 06
Mobile
Utiliser le widget visiteur et Teams Mobile.
- 07
Panne
Bloquer le script ou le réseau et vérifier le canal de contact de repli.