Définir l’intégration
Cinq modèles différents peuvent porter la mention « pour Teams »
| Modèle | Travail du conseiller | Test essentiel |
|---|---|---|
| Canal et fil | lecture et réponse dans un canal Teams | la réponse complète revient-elle au visiteur ? |
| Application ou onglet | boîte du fournisseur intégrée dans Teams | un autre compte et d’autres rôles sont-ils nécessaires ? |
| Notification | Teams signale seulement une demande | où le conseiller répond-il réellement ? |
| API ou workflow | une automatisation relie deux produits | qui surveille les erreurs et les reprises ? |
| Centre de contact | files et omnicanal dans ou autour de Teams | ce périmètre opérationnel est-il nécessaire ? |
Candidats documentés
Construire la sélection autour du mode de travail
- WebChat : canaux et fils Teams, Entra SSO, Power Platform et messageries sociales selon l’éditeur.
- Social Intents : chat web pour Teams, Slack et Google Chat avec des limites publiques par formule.
- Chat365 : acceptation, routage, mentions, historique, horaires et médias.
- uWebChat : positionnement Teams/Azure, compétences, traduction, assistants et archivage OneDrive.
- Captivate Chat : plusieurs canaux et compatibilité avec des bots, avec traitement dans Teams revendiqué.
- CentrePal et CoreInteract : centre de contact avec voix et fonctions de pilotage.
Avant les démonstrations
Fixer des exigences vérifiables
- interface agent, fils, prise en charge, attribution et transfert
- Teams sur ordinateur et mobile, remplacement et accès invité
- sites, marques, langues, canaux et fonctionnement hors horaires
- IA, transfert humain, routage, rapports et export
- Entra SSO, rôles, DPA, hébergement, conservation et suppression
- métrique de licence, coûts annexes, déploiement, support et sortie
Preuve de concept
Utiliser le même protocole pour chaque fournisseur
- 01
Trois points d’entrée
Router une page de prix, une page de support et une page dans une autre langue vers des responsables distincts.
- 02
Trois cas agent
Tester prise en charge, transfert et réponses simultanées sur ordinateur et mobile.
- 03
Trois exceptions
Tester le hors horaires, une IA sans réponse et un canal Teams indisponible.
- 04
Un export
Démontrer l’historique, les métadonnées, la conservation et la suppression.