Architettura di riferimento
Dal visitatore a Teams, al flow e ritorno controllato
Nel percorso documentato un messaggio da widget o social arriva nel canale Teams selezionato. Nel tab Power Platform si imposta una keyword per canale. Power Automate ascolta il trigger Teams, valuta condizioni, legge dati autorizzati o pubblica una scheda strutturata.
Il ritorno è la prova decisiva. Una query CRM non risponde ancora al visitatore. Il pilot deve distinguere un post interno da un messaggio @WebChat inviato al cliente e mostrare quando l'automazione viene disabilitata per l'operatore. Le note interne non devono uscire per un errore di mention.
| Componente | Ruolo documentato | Da verificare |
|---|---|---|
| Canale WebChat | Ingresso Teams e keyword per canale | Fonte, destinazione, risposta interna o cliente |
| Connettore Teams | Trigger e azioni per messaggi o card | Team, canale, owner, permessi e limiti |
| Power Automate | Condizioni, query, reminder e handoff | Ambiente, errori, retry, monitoraggio e licenza |
| CRM/ERP/helpdesk | Leggere dati o eseguire un'azione consentita | Connettore/API, ruoli, minimizzazione e scrittura |
| AI/Adaptive Card | Suggerimento, contesto o azione operatore | Grounding, approvazione, injection, permessi e fallback |
Licenze e identità
Premium dipende dal flow effettivo
La guida WebChat indica connettori premium nel modello AI e consiglia un'identità Microsoft dedicata e riconoscibile per la connessione Teams. Microsoft distingue flow automatici, pianificati e istantanei, oltre ai contesti utente e Process. Non è corretto concludere che basti sempre un utente Premium o che serva a ogni agente.
Censisci owner, connessioni, utenti run-only, service principal, ambienti dev/test/prod, connettori premium o custom e volumi. Richiedi una valutazione scritta. Licenza WebChat per canale e consumi Power Platform/Azure restano voci TCO separate.
Governance
DLP è un guardrail, non un'approvazione automatica
- Classificare connettori ed endpoint custom in una data policy approvata.
- Separare sviluppo, test e produzione e trasferire riferimenti e variabili in modo controllato.
- Concedere al flow e ai sistemi solo i permessi minimi di lettura e scrittura.
- Registrare trigger, query, card, risposte, handoff ed errori senza contenuti inutili.
- Definire timeout, retry, allarme e funzionamento manuale in caso di guasto.
- Rivedere retention e cancellazione separatamente in Teams, Power Platform, target, AI e WebChat.
Collaudo
Otto test prima della produzione
- 01
Bloccare lo scope
Scegliere un canale, trigger, sistema, lettura e handoff esplicito.
- 02
Documentare identità
Definire owner, connessione Teams, account target, admin, segreti e sostituzione.
- 03
Provare il percorso corretto
Inviare messaggio, leggere il dato giusto, verificare card e risposta al visitatore.
- 04
Negare accessi
Record non autorizzati, ID alterati e query troppo ampie devono fallire in sicurezza.
- 05
Forzare handoff
Disabilitare il bot, rispondere come operatore e riattivare senza duplicati.
- 06
Simulare guasti
Bloccare connettore, target e AI separatamente; testare allarme, retry e risposta manuale.
- 07
Testare concorrenza
Messaggi rapidi non devono duplicare azioni, card o risposte.
- 08
Approvare costi e gestione
Confermare licenze, Azure, limiti, monitoraggio, supporto e rollback.