Dizionario KPI
Definire prima del dashboard
Una media senza distribuzione nasconde outage lunghi. Chiedi mediana, percentili, denominatore ed eccezioni; segmenta sito, marchio, lingua, canale, team, agente, tag, bot e periodo.
L'automazione richiede vista propria: risoluzione bot, handoff, prima risposta umana e duplicati non devono sparire in un buon totale.
| Metrica | Definizione | Distorsione |
|---|---|---|
| Nuove conversazioni | inizio unico nel periodo | riapertura o risposta tardiva diventa nuova chat |
| Prima risposta | primo messaggio cliente alla prima risposta umana pubblica | bot, auto-reply, coda o chiusura differiscono |
| Risposta media | ogni messaggio cliente alla prossima risposta pubblica | note interne o agenti paralleli |
| Risoluzione | apertura a stato risolto esplicito | un thread Teams può non averlo |
| Persa | nessuna risposta umana entro soglia | Tidio documenta tre ore per live |
| CSAT | positive su valide con response rate | solo casi risolti o volontari |
| SLA | target, calendario, orari e breach | pause, riaperture e priorità cambiano |
Confronto
Attività Teams e servizio rispondono a domande diverse
| Modello | Documentato | Limite |
|---|---|---|
| WebChat in Teams | workflow canale/thread; post e risposte Teams | nessuna definizione KPI/export servizio provata nelle fonti |
| Chatwoot | realtime, conversation/agent/inbox/team/label, CSAT, SLA, bot e CSV | assignee alla risoluzione, orari, piano/edizione e niente scheduler email nativo |
| Tidio | analytics progetto, nuove/risposte/perse, FRT, CSAT, durata, agente, export | regola tre ore, esclusioni Flow e ambito progetto/piano |
| LiveChat | volume, soddisfazione, goal, risposta, durata, staffing, agente e CSV/raw | CSV da Team, raw da Business/Enterprise; escludere ticket legacy |
Export e privacy
Dati verificabili creano obblighi
Un report scaricabile non è sempre export completo. Verifica aggregati o record, cancellati, uniti, riaperti e bot.
Le medie sole sono rischiose per gestire persone. Complessità, lingua, turno, carico, handoff e mix devono accompagnare il valore.
- Richiedi dizionario con campo, tipo, fuso, evento, agente/bot e cancellazione.
- Testa CSV, API, webhook o BI per paginazione, limiti, freschezza, correzioni e schema.
- Limita accesso per team, canale, marchio e ruolo; ranking dipendenti richiede finalità e contesto.
- Minimizza o pseudonimizza nome, email, IP, messaggio e testo libero.
- Allinea retention/cancellazione tra fornitore, Teams, reporting, data lake, BI e file.
- Pubblica ogni numero con periodo, fuso, filtro, definizione, data e owner.
Pilot di misura
Un dataset controllato rivela le differenze
- 01
Fissa il tempo
Un fuso, orari, sito, canale e agenti test.
- 02
Invia otto casi
Immediato, fuori orario, bot, perso, riaperto, trasferito, parallelo e cancellato.
- 03
Registra eventi
Inizio, bot, risposta pubblica, nota, handoff, risoluzione e riapertura esternamente.
- 04
Ricalcola
Confronta volumi, FRT, reply, attesa, risoluzione, persa e SLA col controllo.
- 05
Testa filtri
Sito, canale, marchio, lingua, agente, team, tag, bot, data e orari.
- 06
Controlla export
Estrai CSV/raw/API e verifica fuso, ID, pagine, dati personali e totali.
- 07
Testa correzione
Riapri, riassegna e cancella; misura aggiornamento.
- 08
Approva
Archivia formula, screenshot, campione, piano, diritti, retention, owner e scarti.