Sollarchitektur
Fünf Schichten statt eines beliebigen Chatbots
- 01
Zulässige Quellen
Freigegebene Produkt-, Hilfe- und Richtlinieninhalte versionieren.
- 02
Antwortregeln
Unsicherheit, verbotene Themen, Quellenhinweis und personenbezogene Daten definieren.
- 03
Handoff-Schwellen
Kaufabsicht, Beschwerde, sensible Daten und wiederholtes Nichtwissen übergeben.
- 04
Teams-Kontext
Frage, relevante Antworten, Sprache und Einwilligungsstatus datensparsam mitgeben.
- 05
Qualitätsschleife
Fehlantworten, Übergaben, Abbrüche und menschliche Korrekturen regelmäßig prüfen.
Unterschiedliche KI-Modelle
Eigene Microsoft-Architektur, Paket-KI oder bestehender Bot
| Ansatz | Dokumentierter Kandidat | Hauptprüfung |
|---|---|---|
| eigene Microsoft-KI | WebChat mit Foundry und Power Automate | Azure-, Premium- und Verbrauchskosten sowie Betriebsverantwortung |
| paketierte Modelle | Social Intents mit ChatGPT, Gemini und Claude je Tarif | Trainings-, Conversation- und Datenschutzgrenzen |
| virtuelle Assistenten | uWebChat | Datenfluss, Modell, Übersetzung und Handoff |
| bestehende Bot-Plattform | Captivate mit GPT, Watson und Amazon Lex | Kompatibilität, Version, Kontextübergabe und Preis |
Übergabevertrag
Was der Mensch beim Handoff sehen muss
- Originalfrage und relevante Gesprächszusammenfassung
- welche Quellen die KI verwendet oder nicht gefunden hat
- Grund der Übergabe und Dringlichkeit
- Sprache, Seite und freiwillig mitgeteilte Kontaktdaten
- klarer Status für Besucher und Agent
- Möglichkeit, KI zu stoppen und den Verlauf zu korrigieren
Abnahmetest
Zwölf schwierige Fragen vor dem Livegang testen
- veraltete Preise und nicht vorhandene Funktionen
- mehrdeutige, fremdsprachige und absichtlich falsche Fragen
- personenbezogene, medizinische, rechtliche und beleidigende Inhalte
- Prompt-Injection und Aufforderung zur Offenlegung interner Daten
- Kaufabsicht, Kündigung, Beschwerde und akute Eskalation
- Ausfall der Wissensquelle, KI oder Teams-Verbindung