Phase 1
Widget und Geschäftsprozess gemeinsam inventarisieren
- 01
Fundstellen sammeln
HTML-Templates, CMS-Theme, Tag Manager, Plugins, Landingpage-Builder und externe Portale durchsuchen.
- 02
Owner bestimmen
Für Website, Microsoft 365, Supportprozess, Datenschutz und Freigabe jeweils eine verantwortliche Person benennen.
- 03
Routing dokumentieren
Website/Seite, Sprache, Geschäftszeiten, Teams-Ziel, Supportgruppe, Eskalation und Offline-Verhalten erfassen.
- 04
Abhängigkeiten notieren
Analytics, CRM, Terminbuchung, Bots, Formulare, Consent, CSP und Automatisierungen aufnehmen.
Phase 2
Muss, Soll und bewusst verzichtbar trennen
| Kriterium | Prüffrage | Beispiel-Priorität |
|---|---|---|
| Agentenoberfläche | Muss die Antwort im Teams-Kanal erfolgen? | Muss |
| Kanäle | Nur Website oder auch WhatsApp/Instagram/TikTok? | Muss/Soll |
| KI | Antwortvorschlag, Vollautomatik oder Human Handoff? | Soll |
| Preislogik | pro Agent, Kanal, Widget oder Conversation? | Muss |
| Governance | SSO, Rechte, Hosting, DPA, Löschung? | Muss |
| Reporting | Welche KPIs werden wirklich genutzt? | Soll |
Phase 3
Ersatz auf einer kontrollierten Testseite aufbauen
- Eigene Test-Channel-ID verwenden und nicht versehentlich den Produktionskanal vermischen.
- Widget auf Desktop, Mobil, Tastatur und mit Adblock-/CSP-Szenarien prüfen.
- Startformular, Datenschutztext, Geschäftszeiten und Offline-Verhalten konfigurieren.
- Mindestens drei Rollen testen: Websitebesucher, Supportmitarbeiter, Admin/Vertretung.
- Fehlerszenarien simulieren: Teams-Nutzer offline, Script blockiert, falscher Kanal, doppelte Nachricht.
Abnahmetest
Der vollständige Roundtrip entscheidet
- 01
Besucher startet Chat
Quelle, Sprache, Seite und Formulardaten erscheinen korrekt und datenschutzkonform.
- 02
Anfrage landet richtig
Das richtige Team/der richtige Kanal wird benachrichtigt; keine unbeteiligten Personen erhalten Zugriff.
- 03
Agent antwortet
Die Antwort wird in der vorgesehenen Oberfläche geschrieben und erscheint genau einmal beim Besucher.
- 04
Eskalation/Offline
Handoff, Geschäftszeiten, Vertretung und Kontaktaufnahme funktionieren.
- 05
Verlauf/Export
Speicherung, Löschung und Zugriff entsprechen der dokumentierten Regel.
Phase 4
Umstellen, beobachten, rückbaubar bleiben
Planen Sie ein kurzes Änderungsfenster. Entfernen oder deaktivieren Sie das alte Widget erst, wenn das neue getestet ist. Leeren Sie CMS-/CDN-Caches, prüfen Sie mehrere Live-Seiten und beobachten Sie die ersten echten Anfragen.
Der Rollback besteht aus gesicherter alter Konfiguration, dokumentierter Fundstelle und klarer Entscheidung, wann zurückgeschaltet wird. Wenn der alte Dienst bereits nicht mehr weiterleitet, ist der Rollback gegebenenfalls eine temporäre Kontaktoption statt das alte Widget.
Nicht vergessen
Teamkommunikation ist Teil der Migration
- Was ändert sich für Besucher?
- Wo erscheinen neue Anfragen?
- Wie wird geantwortet, zugewiesen und eskaliert?
- Was tun bei Störung oder Datenschutzanfrage?
- Ab wann gilt der alte Workflow nicht mehr?