Diccionario KPI
Definir antes de mostrar
Una media sin distribución oculta una caída larga. Pida mediana, percentiles, denominador y lista de excepciones; separe web, marca, idioma, canal, equipo, agente, etiqueta, bot y periodo.
La automatización necesita vista propia: resolución bot, traspaso, primera respuesta humana y duplicados no deben desaparecer en un promedio atractivo.
| Métrica | Definición defendible | Distorsión típica |
|---|---|---|
| Conversaciones nuevas | inicio único dentro del periodo | reapertura o respuesta tardía se convierte en chat nuevo |
| Primera respuesta | primer mensaje cliente hasta primera respuesta humana pública | bot, auto-reply, cola u horario cerrado cambian |
| Respuesta media | cada mensaje cliente hasta siguiente respuesta pública | nota interna o agentes paralelos interfieren |
| Resolución | apertura hasta estado resuelto explícito | un hilo Teams quizá no tenga resolución |
| Perdido | sin respuesta humana dentro del umbral | Tidio documenta tres horas para conversación en vivo |
| CSAT | positivas entre respuestas válidas y tasa de respuesta | solo casos resueltos o autoseleccionados |
| SLA | objetivo, calendario, horario y breach | pausas, reaperturas y prioridad difieren |
Comparación
Actividad Teams y servicio responden preguntas distintas
| Modelo | Documentado | Límite |
|---|---|---|
| WebChat en Teams | flujo canal/hilo; actividad Teams de posts y respuestas | sin KPI o exportación de servicio probados en fuentes revisadas |
| Chatwoot | tiempo real, conversación/agente/inbox/equipo/label, CSAT, SLA, bot y CSV | assignee al resolver, horario, plan/edición y sin scheduler de email nativo |
| Tidio | analytics por proyecto, chats nuevos/respondidos/perdidos, FRT, CSAT, duración y export | regla de tres horas, exclusiones Flow y alcance proyecto/plan |
| LiveChat | volumen, satisfacción, objetivos, respuesta, duración, staffing, agente y CSV/datos | CSV desde Team, raw desde Business/Enterprise; excluir tickets legacy |
Exportación y privacidad
Los datos auditables crean obligaciones
Un informe descargable no es siempre exportación completa. Compruebe si contiene gráficos agregados o registros y cómo trata borrados, fusiones, reaperturas y bots.
Las medias solas son peligrosas para gestionar personas. Complejidad, idioma, turno, carga, transferencias y mix de casos deben acompañar la cifra.
- Exija diccionario con campo, tipo, zona horaria, evento, marca agente/bot y borrado.
- Pruebe CSV, API, webhook o BI: paginación, límites, frescura, correcciones y cambios de esquema.
- Limite informes por equipo, canal, marca y rol; ranking de empleados requiere finalidad y contexto.
- Minimice o seudonimice nombre, email, IP, mensaje y texto libre.
- Alinee retención y borrado entre proveedor, Teams, reporting, data lake, BI y archivos locales.
- Publique cifras con periodo, zona, filtro, definición, fecha de datos y owner.
Piloto de medida
Un dataset controlado revela diferencias
- 01
Fijar reloj
Una zona, horario, web, canal y agentes de prueba.
- 02
Enviar ocho casos
Respuesta inmediata, fuera de horario, bot, perdido, reapertura, transferencia, paralelo y borrado.
- 03
Registrar eventos
Inicio, bot, respuesta pública, nota, traspaso, resolución y reapertura fuera del producto.
- 04
Recalcular
Comparar contadores, FRT, reply, espera, resolución, perdido y SLA con el control.
- 05
Probar filtros
Web, canal, marca, idioma, agente, equipo, etiqueta, bot, fecha y horario.
- 06
Revisar export
Extraer CSV/raw/API y comprobar zona, IDs, páginas, datos personales y totales.
- 07
Probar corrección
Reabrir, reasignar y borrar; medir cuándo cambian dashboard y export.
- 08
Aprobar
Guardar fórmula, captura, muestra, plan, permisos, retención, owner y desvíos.