Comparación
Diferencias operativas principales
| Criterio | Teams Live Chat / Customer Connect | WebChat |
|---|---|---|
| Estado | Retirada publicada para octubre; sin aviso público primario localizado | Aplicación externa actual en Marketplace |
| Flujo del agente | Microsoft documenta asignación y conexión en chat de Teams | El proveedor describe publicación en canal y respuesta en hilo |
| Usuarios | Hasta 25 usuarios de soporte en la guía pública | Usuarios ilimitados por canal según el proveedor |
| Enrutamiento | Usuarios de soporte y horario configurados | Canales por web, idioma, departamento, producto o campaña |
| Entradas | Widget de sitio web | Web, WhatsApp, Instagram y TikTok según el proveedor |
| IA | Chatbot opcional de Copilot Studio | Patrón propio con Foundry y Power Automate |
| Modelo comercial | Incluido en suscripciones Business indicadas por Microsoft | Por canal; cifra actual aún por verificar |
Qué se mantiene
Teams puede seguir siendo el lugar de trabajo
Ambos conceptos evitan obligar al equipo a usar una aplicación de chat totalmente separada. La ubicación cambia: Microsoft documenta asignación y conexión en chat de Teams; WebChat describe publicaciones y respuestas en canales.
El modelo por canales favorece visibilidad compartida, pero exige normas claras de propiedad, hilos y notificaciones.
No asumir equivalencia
Reconstruir requisitos, no nombres
- Recrear horarios, rutas y responsables de forma explícita.
- No suponer que los hilos anteriores se importan al producto nuevo.
- Revisar consentimiento, privacidad, CSP y retención para el nuevo proveedor.
- Incluir canales, redes sociales y licencias Microsoft adicionales en el TCO.
- Probar la reserva de citas por separado; no se presume una equivalencia.
Regla de decisión
Cuándo WebChat es cercano y cuándo no
- Pruebe WebChat si los canales de Teams, Entra y Power Platform son el núcleo del modelo operativo.
- Compare plataformas generales si importa más una bandeja dedicada o varias herramientas de colaboración.
- Compare contact centers si son obligatorios voz, colas, grabación o workforce.
- Compare open source si el autoalojamiento pesa más que una integración lista con Teams.
Prueba antes de comprar
Siete escenarios de sustitución
- 01
Ruta correcta
Enviar cada idioma y página al canal previsto.
- 02
Respuesta humana
Responder en el hilo y confirmar la llegada al navegador.
- 03
Transferencia
Cambiar responsable y evitar respuestas duplicadas.
- 04
Fuera de horario
Capturar y confirmar un mensaje sin agente disponible.
- 05
Historial
Comprobar qué ven agente y visitante al reconectar.
- 06
Móvil
Usar tanto el widget como Teams Mobile.
- 07
Fallo
Bloquear red o script y verificar el contacto alternativo.