Fünf Datensichten
Zuerst klären, welcher Verlauf gemeint ist
Die fünf Schichten können verschiedene Datensätze enthalten. Ein Besucher sieht möglicherweise nur seine Browserhistorie, während Agents einen Teams-Thread sehen und Complianceadministratoren eine gesicherte Kopie durchsuchen. Anhänge, Reaktionen, Systemmeldungen, interne Notizen, Botaktionen und gelöschte Versionen können je Pfad abweichen.
Definieren Sie deshalb einen führenden Datensatz pro Zweck. Support braucht schnellen Kontext, Datenschutz nachvollziehbare Auskunft und Löschung, Revision unveränderte Belege und Migration ein lesbares Archiv. Eine einzige unspezifische Forderung nach ‚Chatverlauf‘ reicht nicht.
| Schicht | Zweck | Pflichtprüfung |
|---|---|---|
| Besucherhistorie | frühere Nachrichten im Websitewidget | Identifikation, geteiltes Gerät, Reset, Einwilligung und Löschung |
| Agentenverlauf | Kontext in Teams-Thread oder Anbieter-Inbox | Rollen, neue Mitglieder, interne Notizen, Suche und Anhänge |
| Transkript/Export | portabler Einzel- oder Massendatensatz | Felder, Format, Pagination, Zeitstempel, Vollständigkeit und Prüfsumme |
| Compliancekopie | Retention, Hold, eDiscovery oder Untersuchung | Lizenz, Rolle, Speicherort, Policykonflikt und tatsächliche Löschung |
| Migrationsarchiv | Altdaten nach Produktwechsel | read-only Eigentümer, Auffindbarkeit, Rechtsgrundlage, Frist und Exit |
Produktnachweise
Dokumentierte Funktionen und offene Grenzen
| Modell | Dokumentiert | Nicht daraus ableiten |
|---|---|---|
| WebChat in Teams | Websiteanfrage und Agentenantwort im Teams-Kanal-Thread; lokaler Widgetzustand | kein belegter vollständiger Produkt-Bulkexport, Retention-/Löschumfang oder Altdatenimport |
| Microsoft Teams | Graph Export APIs für Kanalnachrichten; Retention Policies für Chat-/Kanalnachrichten | kein automatischer vollständiger WebChat-Export und keine Gleichheit von UI-Verlauf und Compliancekopie |
| Chatwoot | tokenabhängige Messages-API je Konversation; Konversationen liegen in Inboxes | kein aus dieser Quelle belegter fertiger Bulk-/Rechtsexport; Inbox-Löschung ist irreversibel |
| Tidio | eigene Inbox für offene und gelöste Unterhaltungen; bestimmte Analytics-Exporte | kein in den geprüften Quellen vollständig belegter Transkript-, Retention- oder Migrationsumfang |
| LiveChat | Einzeltranskript, zukünftige E-Mail-Weiterleitung, API einzeln/bulk und Chatende-Webhook | Webhookbeispiel ist kein fertiges Archiv; Besucherhistorie und Agentenarchiv sind getrennt |
Governance
Aufbewahren und Löschen müssen denselben Datenplan nutzen
Microsoft beschreibt Retention ab Erstellung einer Nachricht und getrennte Lebenszyklen für die sichtbare Teams-Kopie und die gesicherte Compliancekopie. Mehrere Policies oder Holds können die längere Aufbewahrung erzwingen. Eine Löschanzeige im Client ist deshalb nicht automatisch ein Beleg für endgültige Entfernung.
Beim Anbieterwechsel ist ein paralleles Archiv oft belastbarer als ein unbewiesener Import. Importieren Sie nur, wenn IDs, Zeitstempel, Absender, Threads, Anhänge, interne Inhalte und Löschstatus nachvollziehbar gemappt werden; andernfalls bleiben Altdaten read-only und neue Gespräche beginnen im neuen System.
- Inventarisieren Sie Widget, Anbieterbackend, Teams, Exchange-Compliancekopie, SharePoint/OneDrive-Anhänge, Exportziel, E-Mail und lokale Downloads.
- Ordnen Sie jedem Speicher Zweck, Rechtsgrundlage, Owner, Zugriff, Region, Aufbewahrungsfrist, Hold, Löschtrigger und Nachweis zu.
- Trennen Sie vom Nutzer gelöschte Sicht, versteckte Compliancekopie und endgültige Entfernung; dokumentieren Sie Verzögerungen und Policykonflikte.
- Exportkonten und Apps erhalten minimale Berechtigungen, Rotation, Protokollierung, Pagination-/Retrykontrolle und einen verantwortlichen Betriebspfad.
- Transkript-E-Mails und CSV-Dateien sind neue Kopien: Empfänger, Postfachregeln, Downloadordner, Backups und spätere Löschung gehören in den Scope.
- Vor Migration wird der Altbestand eingefroren, stichprobenartig geprüft, schreibgeschützt abgelegt und mit Index, Frist und verantwortlicher Auskunftsstelle versehen.
Exit-Abnahme
Acht Tests vor Kauf und Migration
- 01
Record Map schreiben
Besucher-, Agenten-, Export-, Compliance- und Archivansicht mit Owner und Zweck erfassen.
- 02
Kontrollchat erzeugen
Text, Emoji, Link, Datei, interne Notiz, Botaktion, Übergabe, Reaktion und personenbezogenes Testfeld verwenden.
- 03
Alle Ansichten vergleichen
Widget, Teams/Inbox, Suche, Einzeltranskript, Bulk/API und Compliancepfad gegen das Kontrollprotokoll halten.
- 04
Export wiederholen
Pagination, Reihenfolge, Zeitzone, IDs, Anhänge, Rate Limit, Retry und Duplikate bei zwei Läufen prüfen.
- 05
Rechte testen
Agent, Kanalmitglied, neuer Mitarbeiter, Export-App, Complianceperson und ausgeschiedener Nutzer erhalten nur den nötigen Zugriff.
- 06
Löschung auslösen
Einzelgespräch, Besuchergerät, Agentensicht, Backend, Exportkopie und Anhang verfolgen; Hold-Ausnahme getrennt dokumentieren.
- 07
Exit simulieren
Widget abschalten, Zugang entziehen, letzte Deltadaten exportieren, Archiv öffnen und Anbieterbestätigung zur Löschung einholen.
- 08
Abnahme sichern
Feldmatrix, Beispiele, Lizenzen, Rollen, Fristen, Abweichungen, Restore-/Suchtest und verantwortliche Freigabe versionieren.