Dicionário KPI
Definir antes do dashboard
Uma média sem distribuição esconde uma falha longa. Peça mediana, percentis, denominador e exceções; segmente site, marca, idioma, canal, equipa, agente, tag, bot e período.
A automação precisa de vista própria: resolução bot, handoff, primeira resposta humana e duplicados não podem desaparecer num bom total.
| Métrica | Definição | Distorção |
|---|---|---|
| Novas conversas | início único no período | reabertura ou resposta tardia vira novo chat |
| Primeira resposta | primeira mensagem até primeira resposta humana pública | bot, auto-reply, fila ou fecho diferem |
| Resposta média | cada mensagem até próxima resposta pública | nota interna ou agentes paralelos |
| Resolução | abertura até estado resolvido explícito | tópico Teams pode não ter estado |
| Perdido | sem resposta humana dentro do limite | Tidio documenta três horas no live |
| CSAT | positivas sobre válidas com taxa de resposta | só casos resolvidos ou voluntários |
| SLA | alvo, calendário, horário e breach | pausas, reaberturas e prioridades variam |
Comparação
Atividade Teams e serviço respondem a perguntas diferentes
| Modelo | Documentado | Limite |
|---|---|---|
| WebChat no Teams | fluxo canal/tópico; posts e respostas Teams | sem definições KPI/export serviço provadas nas fontes |
| Chatwoot | realtime, conversation/agent/inbox/team/label, CSAT, SLA, bot e CSV | assignee na resolução, horários, plano/edição e sem scheduler email nativo |
| Tidio | analytics projeto, novos/respondidos/perdidos, FRT, CSAT, duração, agente, export | regra três horas, exclusões Flow e âmbito projeto/plano |
| LiveChat | volume, satisfação, objetivos, resposta, duração, staffing, agente e CSV/raw | CSV desde Team, raw desde Business/Enterprise; excluir tickets legacy |
Exportação e privacidade
Dados auditáveis criam obrigações
Um relatório descarregável não é necessariamente exportação completa. Verifique agregados ou linhas e casos eliminados, unidos, reabertos e bot.
Médias isoladas são arriscadas para gerir pessoas. Complexidade, idioma, turno, carga, transferências e mix devem acompanhar a métrica.
- Exija dicionário com campo, tipo, fuso, evento, agente/bot e eliminação.
- Teste CSV, API, webhook ou BI: paginação, limites, frescura, correções e esquema.
- Limite acesso por equipa, canal, marca e função; ranking de pessoal exige finalidade e contexto.
- Minimize ou pseudonimize nome, email, IP, mensagem e texto livre.
- Alinhe retenção/eliminação entre fornecedor, Teams, reporting, data lake, BI e ficheiros.
- Publique cada número com período, fuso, filtro, definição, data e owner.
Piloto de medição
Um dataset controlado revela diferenças
- 01
Fixar relógio
Um fuso, horário, site, canal e agentes teste.
- 02
Enviar oito casos
Imediato, fora do horário, bot, perdido, reaberto, transferido, paralelo e eliminado.
- 03
Registar eventos
Início, bot, resposta pública, nota, handoff, resolução e reabertura externamente.
- 04
Recalcular
Comparar volume, FRT, reply, espera, resolução, perdido e SLA com o controlo.
- 05
Testar filtros
Site, canal, marca, idioma, agente, equipa, tag, bot, data e horário.
- 06
Ver export
Extrair CSV/raw/API e verificar fuso, ID, páginas, dados pessoais e totais.
- 07
Testar correção
Reabrir, reatribuir e eliminar; medir atualização.
- 08
Aprovar
Guardar fórmula, captura, amostra, plano, acessos, retenção, owner e desvios.