KPI-woordenboek
Eerst definiëren, dan dashboard
Een gemiddelde zonder verdeling verbergt een lange storing. Vraag mediaan, percentielen, noemer en uitschieters; segmenteer site, merk, taal, kanaal, team, agent, tag, bot en periode.
Automatisering heeft een eigen beeld nodig: botoplossing, handoff, eerste menselijke reactie en dubbele antwoorden mogen niet verdwijnen in een mooi totaal.
| Metric | Verdedigbare definitie | Veelvoorkomende vertekening |
|---|---|---|
| Nieuwe gesprekken | unieke start in periode | heropening of late reactie wordt nieuwe chat |
| Eerste reactie | eerste klantbericht tot eerste publieke menselijke reactie | bot, auto-reply, wachtrij of gesloten tijd verschilt |
| Gemiddelde reactie | elk klantbericht tot volgende publieke reactie | interne notitie of parallelle agents |
| Oplossing | opening tot expliciet opgelost | Teams-thread heeft mogelijk geen status |
| Gemist | geen menselijke reactie binnen drempel | Tidio documenteert drie uur voor live |
| CSAT | positieve geldige reacties plus response rate | alleen opgeloste of vrijwillige gevallen |
| SLA | doel, kalender, openingstijd en breach | pauze, heropening en prioriteit verschillen |
Vergelijking
Teams-activiteit en service beantwoorden andere vragen
| Model | Gedocumenteerd | Grens |
|---|---|---|
| WebChat in Teams | kanaal/thread-workflow; Teams-posts en reacties | geen bewezen service-KPI-definities of exports in bronnen |
| Chatwoot | realtime, conversation/agent/inbox/team/label, CSAT, SLA, bot en CSV | assignee bij oplossing, openingstijden, plan/editie en geen native e-mailscheduler |
| Tidio | projectanalytics, nieuw/beantwoord/gemist, FRT, CSAT, duur, agent en export | drie-uurregel, Flow-uitsluitingen en project/planscope |
| LiveChat | volume, tevredenheid, doelen, reactie, duur, staffing, agent en CSV/raw | CSV vanaf Team, raw vanaf Business/Enterprise; legacy tickets uitsluiten |
Export en privacy
Controleerbare data schept verplichtingen
Een downloadbaar rapport is niet automatisch volledig. Controleer aggregaten versus gespreksregels en verwijderde, samengevoegde, heropende en botgevallen.
Gemiddelden alleen zijn riskant voor personeelssturing. Complexiteit, taal, dienst, belasting, overdracht en casemix horen erbij.
- Vraag woordenboek met veld, type, tijdzone, event, agent/bot en verwijdering.
- Test CSV, API, webhook of BI op paginering, limieten, actualiteit, correcties en schema.
- Beperk rapporttoegang per team, kanaal, merk en rol; werknemersranking vraagt doel en context.
- Minimaliseer of pseudonimiseer naam, e-mail, IP, bericht en vrije tekst.
- Stem retentie/verwijdering af tussen leverancier, Teams, rapportage, data lake, BI en files.
- Publiceer elk getal met periode, tijdzone, filter, definitie, datadatum en owner.
Meetpilot
Een gecontroleerde dataset toont verschillen
- 01
Zet klok vast
Eén tijdzone, openingstijden, site, kanaal en testagents.
- 02
Stuur acht gevallen
Direct, buiten tijd, bot, gemist, heropend, overgedragen, parallel en verwijderd.
- 03
Log events
Start, bot, publiek antwoord, notitie, handoff, oplossing en heropening extern.
- 04
Herbereken
Vergelijk aantallen, FRT, reply, wacht, oplossing, gemist en SLA met controle.
- 05
Test filters
Site, kanaal, merk, taal, agent, team, tag, bot, datum en uren.
- 06
Inspecteer export
Haal CSV/raw/API en check tijdzone, ID, pagina's, persoonsgegevens en totalen.
- 07
Test correctie
Heropen, wijs toe en verwijder; meet update.
- 08
Keur goed
Bewaar formule, screenshot, sample, plan, rechten, retentie, owner en afwijkingen.