Naast elkaar
De operationele verschillen
| Criterium | Teams Live Chat / Customer Connect | WebChat |
|---|---|---|
| Status | Beëindiging voor oktober gemeld; openbare primaire bron niet gevonden | Actuele externe app in Marketplace |
| Agentwerkstroom | Microsoft documenteert automatische toewijzing en verbinding in Teams-chat | Leverancier beschrijft kanaalpost en threadantwoord |
| Gebruikers | Tot 25 ondersteuningsgebruikers in de openbare documentatie | Onbeperkte gebruikers per kanaal geclaimd |
| Routering | Ingestelde supportgebruikers en openingstijden | Kanalen per site, taal, afdeling, product of campagne |
| Invoerkanalen | Websitewidget | Website, WhatsApp, Instagram en TikTok genoemd |
| AI | Optionele Copilot Studio-chatbot gedocumenteerd | Eigen Foundry- en Power Automate-patroon |
| Commercieel model | Inbegrepen bij genoemde Microsoft 365 Business-abonnementen | Per kanaal; actuele cijfers nog te verifiëren |
Wat herkenbaar blijft
Teams kan de agentwerkplek blijven
Beide concepten proberen een volledig aparte klantchatapp te vermijden. De Teams-locatie verschilt: Microsoft documenteert toewijzing en verbinding in chat, terwijl WebChat kanaalposts en threadantwoorden beschrijft.
Een kanaalmodel kan gedeelde zichtbaarheid verbeteren, maar vereist heldere regels voor eigenaarschap, threads en meldingen.
Neem geen gelijkheid aan
Bouw eisen opnieuw op, geen labels
- Stel openingstijden, routering en eigenaarschap opnieuw expliciet in.
- Veronderstel niet dat oude threads in het nieuwe product worden geïmporteerd.
- Beoordeel toestemming, privacyverklaring, CSP en retentie opnieuw.
- Neem kanalen, social media en extra Microsoft-licenties op in de TCO.
- Test afspraken boeken afzonderlijk; gelijkwaardige WebChat-functionaliteit wordt niet aangenomen.
Beslisregel
Wanneer WebChat dichtbij komt — en wanneer niet
- Test WebChat wanneer Teams-kanalen, Entra en Power Platform centraal staan.
- Vergelijk algemene platforms wanneer een eigen inbox en meerdere collaborationtools belangrijker zijn.
- Vergelijk contactcenters wanneer spraak, wachtrijen, opname of workforce verplicht zijn.
- Vergelijk open source wanneer self-hosting zwaarder weegt dan een kant-en-klare Teams-integratie.
Bewijs vóór aanschaf
Zeven vervangingsscenario's
- 01
Juiste route
Stuur iedere taal en elk paginatype naar het bedoelde kanaal.
- 02
Menselijk antwoord
Antwoord in de Teams-thread en controleer ontvangst in de browser.
- 03
Overdracht
Wissel eigenaar en voorkom dubbele antwoorden.
- 04
Buiten openingstijden
Vang een bericht op en bevestig het zonder beschikbare agent.
- 05
Historie
Controleer wat agent en bezoeker na herverbinden zien.
- 06
Mobiel
Gebruik zowel bezoekerswidget als Teams Mobile.
- 07
Uitval
Blokkeer script of netwerk en controleer het alternatieve contactpad.