KPI-Wörterbuch
Vor dem Dashboard kommt die Definition
Ein Durchschnitt ohne Verteilung kann einen langen Ausfall verdecken. Fordern Sie zusätzlich Median, Perzentile, Anzahl im Nenner und die Liste der Ausreißer. Trennen Sie Website, Marke, Sprache, Kanal, Team, Agent, Tag, Bot und Zeitraum.
Automatisierung braucht eine eigene Sicht. Bot-Lösung, Bot-Handoff, menschliche Erstreaktion und Doppelantworten dürfen nicht in einer scheinbar guten Gesamtzeit verschwinden.
| Kennzahl | Saubere Definition | Typische Verzerrung |
|---|---|---|
| Neue Gespräche | eindeutiger Start im Zeitraum | Reopen oder verspätete Antwort wird als neuer Chat gezählt |
| Erste Antwortzeit | erste Kundennachricht bis erste öffentliche menschliche Antwort | Bot, Auto-Reply, Warteschlange oder Nachtstunden zählen anders |
| Durchschnittliche Antwortzeit | jede Kundennachricht bis nächste öffentliche Antwort | interne Notiz oder parallele Agenten verzerren |
| Lösungszeit | Eröffnung bis bewusst gelöster Status | Teams-Thread besitzt eventuell keinen Lösungsstatus |
| Verpasst/unbeantwortet | kein menschlicher Reply innerhalb definierter Frist | Tidio verwendet für Live-Gespräche eine dokumentierte Drei-Stunden-Regel |
| CSAT | positive Antworten geteilt durch gültige Antworten samt Rücklaufquote | nur gelöste oder freiwillig bewertete Fälle |
| SLA | Ziel, Kalender, Business Hours und Breach-Ereignis | Pausen, Reopens und Prioritäten unterscheiden sich |
Produktvergleich
Teams-Aktivität und Service-Reporting lösen verschiedene Fragen
| Modell | Dokumentiert | Grenze oder Pilotfrage |
|---|---|---|
| WebChat in Teams | Kanal-/Threadworkflow; Teams-Nutzung mit Posts und Replies | keine belegten Service-KPI-Definitionen oder Exporte in den geprüften WebChat-Quellen |
| Chatwoot | Realtime, Conversation/Agent/Inbox/Team/Label, CSAT, SLA, Bot und CSV | Assignee-at-resolution, Business Hours, Plan/Edition und kein nativer E-Mail-Scheduler |
| Tidio | Projektanalytics, neue/beantwortete/verpasste Chats, FRT, CSAT, Dauer, Agent und Export | Drei-Stunden-Regel, Flow-Ausschlüsse, Projekt-/Tarifscope |
| LiveChat | Volumen, Zufriedenheit, Ziele, Antwortzeit, Dauer, Staffing, Agent und CSV/Rohdaten | CSV ab Team, Rohdaten ab Business/Enterprise laut Quelle; Legacy-Ticketteile ausklammern |
Export und Datenschutz
Rohdaten schaffen Prüfbarkeit und zugleich Datenschutzpflichten
Ein herunterladbarer Bericht ist nicht automatisch ein vollständiger Datenexport. Testen Sie, ob der Export nur aggregierte Charts oder einzelne Gespräche enthält und ob gelöschte, zusammengeführte, wiedereröffnete und botbearbeitete Fälle nachvollziehbar bleiben.
Für Mitarbeitersteuerung sind Durchschnittswerte allein riskant. Komplexität, Sprache, Schicht, Auslastung, Übergaben und Fallmix müssen neben der Kennzahl stehen; Reporting dient Diagnose und Kapazitätsplanung, nicht blindem Ranking.
- Fordern Sie ein Datenwörterbuch mit Feldname, Typ, Zeitzone, Eventquelle, Bot-/Agentenkennzeichen und Löschlogik.
- Prüfen Sie CSV, API, Webhook oder BI-Pfad mit Pagination, Limits, Aktualisierung, historischen Korrekturen und Schemaänderungen.
- Beschränken Sie Reportzugriff nach Team, Kanal, Marke und Rolle; personenbezogene Agentenrankings brauchen Zweck, Kontext und Mitbestimmungsprüfung.
- Minimieren oder pseudonymisieren Sie Namen, E-Mail, IP, Nachrichtentext und Freitextfelder im Analyseexport.
- Stimmen Sie Aufbewahrung und Löschung zwischen Widgetanbieter, Teams, Reportingtool, Data Lake, BI und lokalen Dateien ab.
- Versehen Sie jede veröffentlichte Zahl mit Zeitraum, Zeitzone, Filter, Definition, Datenstand und verantwortlichem Owner.
Messpilot
Ein kontrollierter Testdatensatz entlarvt Definitionsunterschiede
- 01
Uhr und Scope fixieren
Eine Zeitzone, Geschäftszeiten, eine Website, einen Kanal und klar benannte Testagents wählen.
- 02
Acht Fälle senden
Sofortantwort, Nachtfall, Bot-Handoff, verpasster Chat, Reopen, Übergabe, parallele Antwort und Löschung erzeugen.
- 03
Zeitpunkte notieren
Kundenstart, Botaktion, öffentliche Agentenantwort, interne Notiz, Übergabe, Lösung und Reopen extern protokollieren.
- 04
Dashboard abgleichen
Zähler, FRT, Reply-, Warte- und Lösungszeit sowie verpasst/SLA gegen das Kontrollprotokoll rechnen.
- 05
Filter testen
Website, Kanal, Marke, Sprache, Agent, Team, Tag, Bot, Datum und Business Hours einzeln anwenden.
- 06
Export prüfen
CSV/Rohdaten/API ziehen, Zeitzone, IDs, Pagination, personenbezogene Felder und Summenabgleich kontrollieren.
- 07
Korrektur testen
Reopen, Neuzuweisung und Löschung durchführen und beobachten, wann Dashboard und Export aktualisiert werden.
- 08
Abnahme dokumentieren
Formel, Screenshot, Rohdatenprobe, Plan, Rechte, Retention, Owner und bekannte Abweichungen freigeben.