Separar interfaces
O trabalho dos agentes e a administração são percursos diferentes
| Tarefa | Local possível | Verificação |
|---|---|---|
| Ler e responder | canal e tópico do Teams | sem salto para outra caixa de agentes |
| Desenhar o widget | backend do fornecedor | perfil e início de sessão separado |
| Configurar encaminhamento | backend ou aplicação | permissões e histórico de alterações |
| Relatórios e exportação | Teams ou backend | integridade e conservação |
| Faturação e suporte | portal do fornecedor | responsável e continuidade com mudança de pessoal |
Valor possível
Canais familiares podem facilitar a adoção
- Os agentes permanecem nos canais do Teams que já conhecem.
- As regras existentes de substituição e notificações podem ser aproveitadas.
- O Entra SSO pode evitar palavras-passe e diretórios separados para agentes.
- Especialistas colaboram no tópico sem assumir o diálogo.
- O número de pessoas que podem responder não tem de determinar a licença.
Limites do modelo
O Teams não é automaticamente a melhor caixa
- Volumes elevados podem tornar as notificações do canal confusas.
- SLA, filas, supervisão, qualidade e relatórios podem exigir software especializado.
- Um canal demasiado abrangente pode mostrar dados a mais pessoas do que o necessário.
- A administração, o tratamento e o suporte do fornecedor continuam a existir.
- Um separador incorporado pode continuar a ser uma segunda caixa na prática.
Prova breve
Adicionar um agente e uma rota durante a demonstração
- 01
Adicionar agente
Utilizar apenas Entra e Teams e enviar uma resposta completa ao visitante.
- 02
Adicionar rota
Identificar quem abre o backend e de que perfil administrativo necessita.
- 03
Usar telemóvel
Aceitar e responder no Teams móvel sem abrir uma caixa Web.
- 04
Exportar
Mostrar onde se obtêm o histórico completo e os metadados.