Séparer les interfaces
Le travail agent et l’administration sont deux parcours
| Tâche | Emplacement possible | Vérification |
|---|---|---|
| Lire et répondre | canal et fil Teams | aucun saut vers une autre boîte agent |
| Concevoir le widget | backend fournisseur | rôle et connexion séparée |
| Configurer le routage | backend ou application | droits et historique des changements |
| Rapports et export | Teams ou backend | exhaustivité et conservation |
| Facturation et support | portail fournisseur | propriétaire et continuité en cas de départ |
Bénéfices possibles
Des canaux familiers peuvent faciliter l’adoption
- Les conseillers restent dans leurs canaux Teams habituels.
- Les règles de remplacement et de notification existantes peuvent être réutilisées.
- Entra SSO peut éviter des mots de passe et annuaires agents séparés.
- Les spécialistes contribuent dans le fil sans reprendre le dialogue.
- Le nombre de personnes autorisées à répondre ne doit pas nécessairement déterminer la licence.
Limites du modèle
Teams n’est pas automatiquement la meilleure boîte
- Un volume élevé peut saturer les notifications du canal.
- SLA, files, supervision, qualité et rapports peuvent exiger un outil spécialisé.
- Un canal trop large peut exposer les données à trop de personnes.
- L’administration, le traitement et le support fournisseur subsistent.
- Un onglet intégré peut rester une seconde boîte en pratique.
Test rapide
Ajouter un conseiller et une route pendant la démonstration
- 01
Ajouter un conseiller
Utiliser uniquement Entra et Teams, puis envoyer une réponse complète au visiteur.
- 02
Ajouter une route
Identifier qui doit ouvrir le backend et avec quel rôle.
- 03
Utiliser le mobile
Prendre en charge et répondre dans Teams mobile sans ouvrir une boîte web.
- 04
Exporter
Montrer où récupérer l’historique complet et ses métadonnées.