Rollenplan
Fünf Personen brauchen vier Funktionen
| Funktion | Aufgabe | Besetzung |
|---|---|---|
| Primärdienst | neue Chats annehmen und lösen | rotierend eine Person |
| Vertretung | bei Pause, Last oder Urlaub übernehmen | rotierend eine zweite Person |
| Facheskalation | Spezialfrage im Thread beantworten | zwei bis drei Fachpersonen |
| Owner | Routing, Qualität, Datenschutz und Kennzahlen | eine benannte Person |
Servicefenster
Verfügbarkeit versprechen, die das Team halten kann
- Live-Status nur während tatsächlich besetzter Zeit anzeigen.
- Primär- und Vertretungsdienst im Teams-Kalender oder Plan sichtbar machen.
- Nach fünf unbeantworteten Minuten eine Eskalation auslösen.
- Außerhalb der Zeit Kontakt und realistische Rückmeldefrist erfassen.
- Urlaub und Krankheit monatlich als Ausfallszenario prüfen.
Kostenannahmen
Fünf Nutzer sind nicht automatisch fünf Lizenzen
WebChat nennt unbegrenzte Bearbeiter je lizenziertem Kanal. Das kann zu einem Fünferteam passen, wenn ein Kanal genügt. Social Intents nennt im Startertarif ein Agentenlimit und ab höheren Paketen andere Limits; Preis und Leistungsumfang müssen am Entscheidungstag erneut geprüft werden.
Kalkulieren Sie außerdem Ausfallvertretung, zweite Sprache, zusätzliche Website, KI-/Automation und Einrichtung. Ein scheinbar günstiger Kanal kann bei mehreren Marken anders skalieren.
Zwei Wochen
Der Pilot muss echte Abwesenheit enthalten
- 01
Woche eins
Normalbetrieb mit Primärdienst, Vertretung und täglicher Kontrolle offener Threads.
- 02
Urlaubstag
Eine Fachperson fehlt; Übergabe und Wissenszugriff ohne private Umwege testen.
- 03
Lastspitze
Fünf parallele Chats auslösen und Annahme, Reihenfolge und Besucherstatus prüfen.
- 04
Review
Antwortzeit, verlorene Anfragen, Übergaben und Unterbrechungsaufwand gemeinsam auswerten.