Dictionnaire KPI
Définir avant d'afficher
Une moyenne sans distribution masque une panne longue. Demandez médiane, percentiles, dénominateur et exceptions ; segmentez site, marque, langue, canal, équipe, agent, tag, bot et période.
L'automatisation exige une vue propre : résolution bot, transfert, première réponse humaine et doublons ne doivent pas disparaître dans un bon chiffre global.
| Indicateur | Définition défendable | Biais courant |
|---|---|---|
| Nouvelles conversations | début unique dans la période | réouverture ou réponse tardive devient un nouveau chat |
| Première réponse | premier message client à première réponse humaine publique | bot, auto-réponse, file ou fermeture diffèrent |
| Réponse moyenne | chaque message client à la prochaine réponse publique | note interne ou agents parallèles perturbent |
| Résolution | ouverture à statut résolu explicite | un fil Teams peut ne pas avoir ce statut |
| Manqué | aucune réponse humaine avant seuil défini | Tidio documente trois heures pour le live |
| CSAT | réponses positives sur réponses valides avec taux de réponse | cas résolus ou volontaires seulement |
| SLA | cible, calendrier, horaires et breach | pauses, réouvertures et priorités varient |
Comparaison
Activité Teams et service répondent à d'autres questions
| Modèle | Documenté | Limite |
|---|---|---|
| WebChat dans Teams | workflow canal/fil ; posts et réponses Teams | aucune définition KPI/export service prouvée dans les sources WebChat |
| Chatwoot | temps réel, conversation/agent/inbox/équipe/label, CSAT, SLA, bot et CSV | assignee à résolution, horaires, forfait/édition et pas d'e-mail planifié natif |
| Tidio | analytics projet, nouveaux/répondus/manqués, FRT, CSAT, durée, agent, export | règle trois heures, exclusions Flow et périmètre projet/forfait |
| LiveChat | volume, satisfaction, objectifs, réponse, durée, staffing, agent et CSV/brut | CSV dès Team, brut dès Business/Enterprise ; exclure tickets legacy |
Export et vie privée
Les données auditables créent des obligations
Un rapport téléchargeable n'est pas toujours un export complet. Vérifiez agrégats ou lignes de conversations, suppressions, fusions, réouvertures et bots.
Les moyennes seules sont risquées pour gérer des personnes. Complexité, langue, équipe, charge, transferts et mix doivent accompagner la valeur.
- Exigez dictionnaire : champ, type, fuseau, événement, marque agent/bot et effacement.
- Testez CSV, API, webhook ou BI : pagination, limites, fraîcheur, corrections et schéma.
- Limitez l'accès par équipe, canal, marque et rôle ; le classement salarié exige finalité et contexte.
- Minimisez ou pseudonymisez nom, e-mail, IP, message et texte libre.
- Alignez conservation/effacement entre fournisseur, Teams, reporting, data lake, BI et fichiers.
- Publiez chaque chiffre avec période, fuseau, filtre, définition, date et owner.
Pilote de mesure
Un jeu contrôlé révèle les écarts
- 01
Fixer l'horloge
Un fuseau, horaires, site, canal et agents test.
- 02
Envoyer huit cas
Réponse immédiate, hors horaires, bot, manqué, réouverture, transfert, parallèle et effacement.
- 03
Tracer les événements
Début, bot, réponse publique, note, transfert, résolution et réouverture hors produit.
- 04
Recalculer
Comparer volumes, FRT, réponse, attente, résolution, manqué et SLA au contrôle.
- 05
Tester filtres
Site, canal, marque, langue, agent, équipe, tag, bot, date et horaires.
- 06
Vérifier export
Extraire CSV/brut/API et contrôler fuseau, ID, pages, données personnelles et totaux.
- 07
Tester correction
Réouvrir, réaffecter, effacer et mesurer la mise à jour.
- 08
Valider
Archiver formule, capture, échantillon, forfait, droits, conservation, owner et écarts.